ITIL V4 SPECIALIST: CDS - Create, Deliver & Support com aulas ao vivo pela plataforma Google Meeting

Descrição

Este curso aborda a evolução do profissionalismo na TI e no gerenciamento de serviços, explorando a importância de habilidades e competências essenciais para o gerenciamento eficaz dos serviços de TI. O curso também foca no desenvolvimento de equipes, integração de dados e informações, e o uso de tecnologias como Inteligência Artificial, Machine Learning, RPA, e automação para melhorar os processos de serviços de TI.

Conteúdo Programático

• Introdução: Estruturas organizacionais, tipos de estruturas, construção de equipes eficientes, habilidades e competências essenciais para os profissionais de gerenciamento de serviços de TI, e planejamento da força de trabalho.
• Gerenciamento da Satisfação dos Colaboradores: Medição e reporte baseado em resultados, desenvolvendo a cultura de equipe, cultura de melhoria contínua e a diferença entre culturas colaborativa e cooperativa.
• Orientação ao Cliente: Colocando o cliente em primeiro lugar, comunicação positiva, usando TI para criar, entregar e suportar serviços.
• Estruturação, Integração e Compartilhamento de Dados e Informações: Modelos de informação, integração e análise avançada de dados, big data, tecnologias cognitivas, IA, Machine Learning.
• Colaboração e Fluxo de Trabalho: Automação, RPA (Robotic Process Automation), CI/CD (Continuous Integration/Continuous Delivery-Deployment), automação do gerenciamento de serviços.
• Fluxos de Valor no ITIL: Sistema de valor de serviço (SVS), cadeia de valor de serviço e práticas, diferenças entre fluxo de valor e processos, análise de fluxos de valor, e mapeamento de fluxos de valor.
• Arquétipos de Fluxos de Valor: Fluxo de valor para criação de novos serviços, fluxo de valor para restauração de um serviço.
• Priorização do Trabalho e Gestão de Fornecedores: Técnicas de priorização, gestão de demanda, swarming, shift-left, e considerações sobre build vs. buy.
• Gerenciamento Integrado de Serviços: Práticas selecionadas que contribuem para o fluxo de criação de um novo serviço, como desenho de serviço, gerenciamento de implantação, liberação, validação e teste de serviço, e habilitação de mudanças.
• Práticas de Suporte a um Serviço Ativo: Central de serviços, gerenciamento de incidentes e problemas, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento do nível de serviço, monitoramento e gerenciamento de eventos.
• Encerramento: Simulados para testar o aprendizado adquirido.
• Simulados: Simulado 1, Simulado 2, Simulado 3.